Si quiere contratar nuestro producto estrella, pulse 1 y si quiere reclamar, pulse 2, que lo más seguro será que en el primer caso le atienda de mil amores y de forma inmediata un agente comercial y si lo que precisa es lo segundo, le tengan conectado a un hilo musical interminable a la vez que le van informando del dineral que se está dejando en esa llamada.
Resulta incomprensible cómo tras la aprobación del Proyecto de Mejora de la Protección de los Consumidores y Usuarios todavía haya tal cantidad de empresas que siguen utilizando estos sistemas telefónicos para atender (o en muchos casos, desatender) a los ciudadanos.
El abogado lanzaroteño Vicente Stinga, colaborador de la ASGECO (Asociación General de Consumidores) asegura que decir que somos maltratados como consumidores quizá pueda ser algo malsonante pero reconoce que no nos tratan tan bien como se debiera. Es evidente que durante todo el día estamos consumiendo y “existe cierto desprestigio ante el consumidor”.
Esto sucede, en ocasiones, por el desconocimiento que los ciudadanos tienen sobre sus derechos o deberes como usuarios. Dice Stinga “en muchas ocasiones la Administración no nos informa adecuadamente sobre nuestros derechos porque no le interesa y en otras somos nosotros los que tampoco nos preocupamos por conocerlos y ejercerlos”.
Una de las cuestiones a recordar es que el pasado mes de diciembre el Congreso aprobó la Ley de Protección de los consumidores, en la que, entre otras cosas, se prohibían los redondeos, las tarifas adicionales en los aparcamientos y ponía fin a tener que hablar con una máquina para relacionarse con la oficina de atención telefónica de las empresas, cuyo trato deberá ser directo y personal. Stinga explica que “sí permite que se pueda realizar la discriminación de las llamadas pero no lo que está sucediendo ahora de que te tengan una hora apretando botones, te escuches cuatro conciertos de música clásica y que al final, no te atiendan con la excusa de que no hay operadores libres”.
Dice el colaborador de ASGECO que aunque sí hay compañías que ya han eliminado este sistema, otras muchas las siguen manteniendo.
Tiempo de adaptación
Una de las preguntas que se puede hacer el consumidor es si tras la aprobación de la ley, ésta debe cumplirse a rajatabla o hay un tiempo para que las empresas se adapten.
Vicente Stinga comenta que “esta ley que estableció la prohibición del redondeo de las tarifas telefónicas, les daba a las compañías un plazo de tres meses para que pudieran adaptar las nuevas tecnologías; en el caso de los aparcamientos se ha dado hasta julio de este año de plazo y en la cuestión de la atención telefónica, siendo generosos, vamos a pedir que empiece a funcionar a partir de mayo a pleno rendimiento”. Reconoce que el cumplimiento de estas normas suele ser complicado y que es difícil que el consumidor sepa realmente si tiene derecho a una reclamación o no. Comenta que “en este país tenemos la afición de hacer leyes y luego no cumplirlas y el gobierno no suele preocuparse por comprobar si la medida que ha tomado se está llevando a cabo”.
El abogado conejero recomienda a los ciudadanos que se consideren engañados por que no se está cumpliendo la ley que presenten una reclamación en contra de la compañía correspondiente. Pueden hacerlo a través de una oficina de atención al consumidor, a través de una asociación de consumidores o en la oficina de atención a los usuarios de telecomunicaciones, que es la oficina que tiene el gobierno creada para atender este tipo de demandas.
Sin embargo, a efectos prácticos, nadie va a compensar a los usuarios por los diez minutos o media hora que ha podido perder con el teléfono en la oreja sin que le solucionen el problema. Lo que dice Stinga al respecto es que “es imposible resarcir por casos semejantes pero hay que pensar que si denunciamos esta situación ante la Administración, ésta tiene que investigar y si descubre que está teniendo un comportamiento inadecuado, tendrá que sancionar a la compañía y se supone que a partir de ese momento, la empresa corregirá el problema”. Explica que “lo triste es que los españoles no queremos reclamar porque no estamos acostumbrados y la empresa, hasta que no la denuncian y le ponen sanciones, no reacciona”.
Stinga dice que “a veces pensamos que nuestras quejas van a quedar en saco roto pero no es así porque son las reclamaciones las que hacen que la Administración se ponga las pilas y haga leyes al respecto”. Comenta que “si no hacemos nada por solucionar el problema, perdemos un poco la razón”.
Otra cuestión a tener en cuenta es si a estas grandes compañías, que suelen ser las principales receptoras de las quejas, les sale o no más rentable pagar las sanciones antes que cambiar su sistema de trabajo. En opinión del colaborador de ASGECO, “en un primer momento, puede que la empresa piense que le compensa pagar la sanción y no quitar la maquinita, pero a medida que haya mayor número de denuncias, aumentará la sanción porque la ley tiene mucho en cuenta que se reitere la infracción y llegará un momento en el que preferirá adaptarse a los nuevos reglamentos”.
Por último, Stinga dice que no nos dejemos impresionar por lo que se llaman “personas pantalla”, que son aquellas que suelen estar en los mostradores de reclamaciones, “aguantando el chaparrón hasta que el usuario se desahoga y se va” porque están preparadas para ello. Por eso, insiste en que el “cabreo” verbal no sirve para nada siempre que no se deje plasmado por escrito.
